Кто же мне пишет негативные в отзывы и как с этим бороться? Что делать, чтобы получать похвалы от клиентов?

[Maria Tod]

В Грузии, России, Беларуси и в любой другой стране на территории бывшего лагеря СССР есть интересный феномен: если хорошо написали - значит сами собственники; если плохо - значит конкуренты.

Пора посмотреть на ситуацию шире. Конечно, похвалы греют душу, зато конструктивная критика делает продукт лучше.

Собрала несколько соображений:
дело не в ошибках, дело в том, как вы на них реагируете. Потребителю часто важно, чтобы его просто услышали.
всегда смотрите на конструктивную критику, как на возможность. И благодарите тех, кто вам на нее указал.
всегда вставайте на сторону клиента - не в смысле, что клиент всегда прав, а попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны глазами потребителя.
если правда на вашей стороне, вежливо ее транслируйте и держите границы.
сначала исправьте ошибку в моменте, а потом займетесь тем, чтобы наладить систему, которая позволит избежать повтора ошибки.
и всегда помним - ваша работа с отзывами - не для того, кто отзыв написал, а для ваших будущих клиентов. То, как вы справляетесь с ошибками говорит о вас сильно больше, чем любая реклама.

Есть что добавить к списку?

 

[Оксана]

Представленные соображения очень важны для любого бизнеса, особенно в сфере обслуживания клиентов, включая рестораны, салоны красоты, отели и другие предприятия. Они подчеркивают значимость отношений с клиентами и понимание того, что отзывы - это не только отражение качества продукта или услуги, но и возможность для роста и улучшения.

Во-первых, важно понимать, что конструктивная критика может стать ценным источником информации о слабых местах продукта или сервиса. Реагирование на нее с открытостью и готовностью улучшиться помогает укрепить доверие клиентов и повысить уровень удовлетворенности.

Во-вторых, важно видеть в критике возможность для развития и совершенствования. Благодарность тем, кто делится своими замечаниями, и готовность активно работать над устранением выявленных проблем позволяют создать позитивный опыт общения с клиентами.

Третье соображение подчеркивает значимость понимания позиции и потребностей клиента. Вставать на его сторону, даже если это не всегда подразумевает его безусловное право, позволяет проявить эмпатию и стремление найти оптимальное решение.

Далее, важно эффективно коммуницировать с клиентом при возникновении неприятных ситуаций. Вежливость и уважение в процессе общения помогают смягчить любые конфликтные ситуации и сохранить доверие.

Наконец, работа с отзывами не только способствует удовлетворению текущих клиентов, но и создает положительное впечатление для потенциальных клиентов. Таким образом, активное и эффективное взаимодействие с отзывами помогает улучшить репутацию бренда и привлечь новых клиентов.

 

[Эльвина Галимарданова]

В Грузии, России, Беларуси и в любой другой стране на территории бывшего лагеря СССР есть интересный феномен: если хорошо написали - значит сами собственники; если плохо - значит конкуренты.

Пора посмотреть на ситуацию шире. Конечно, похвалы греют душу, зато конструктивная критика делает продукт лучше.

Собрала несколько соображений:
дело не в ошибках, дело в том, как вы на них реагируете. Потребителю часто важно, чтобы его просто услышали.
всегда смотрите на конструктивную критику, как на возможность. И благодарите тех, кто вам на нее указал.
всегда вставайте на сторону клиента - не в смысле, что клиент всегда прав, а попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны глазами потребителя.
если правда на вашей стороне, вежливо ее транслируйте и держите границы.
сначала исправьте ошибку в моменте, а потом займетесь тем, чтобы наладить систему, которая позволит избежать повтора ошибки.
и всегда помним - ваша работа с отзывами - не для того, кто отзыв написал, а для ваших будущих клиентов. То, как вы справляетесь с ошибками говорит о вас сильно больше, чем любая реклама.

Есть что добавить к списку?
Посмотреть вложение 2362

Здравствуйте! Недавно смотрела видео на YouTube одного эксперта, который занимается продвижением предпринимателей в Грузии. Так вот, он говорил, что: "чтобы выделиться от конкурентов, некоторые компании даже заказывают конкурентам плохие отзывы". Честно говоря, это звучит довольно странно, и у меня остались вопросы о том, как это влияет на репутацию.

Ваш список рекомендаций очень полезен! Особенно понравилось, что вы подчеркиваете важность реакции на ошибки и конструктивную критику. Это действительно может не только исправить ситуацию, но и укрепить доверие клиентов.

А как вы считаете, стоит ли предпринимателю как-то специально работать с намеренно написанными «фейковыми» отзывами? Что делать, если конкуренты действительно пытаются навредить репутации подобным образом?

 

[Olga]

Здравствуйте! Недавно смотрела видео на YouTube одного эксперта, который занимается продвижением предпринимателей в Грузии. Так вот, он говорил, что: "чтобы выделиться от конкурентов, некоторые компании даже заказывают конкурентам плохие отзывы". Честно говоря, это звучит довольно странно, и у меня остались вопросы о том, как это влияет на репутацию.

Ваш список рекомендаций очень полезен! Особенно понравилось, что вы подчеркиваете важность реакции на ошибки и конструктивную критику. Это действительно может не только исправить ситуацию, но и укрепить доверие клиентов.

А как вы считаете, стоит ли предпринимателю как-то специально работать с намеренно написанными «фейковыми» отзывами? Что делать, если конкуренты действительно пытаются навредить репутации подобным образом?

Посмотреть вложение 5167

Работа с фейковыми отзывами — это важный аспект репутационного менеджмента для предпринимателей. Вот несколько шагов, которые можно предпринять в такой ситуации:

1. Мониторинг отзывов. Регулярно проверяйте отзывы о вашем бизнесе на различных платформах (Google, Яндекс.Карты, социальные сети и т.д.). Будьте внимательны к мелочам, которые могут указывать на то, что отзыв является фейковым.

2.Документирование.Сохраняйте скриншоты и другую информацию о фейковых отзывах. Это может быть полезно для дальнейшей работы.

3. Ответ на отзывы. Даже если отзыв фейковый, важно на него ответить конструктивно и профессионально. Это поможет показать потенциальным клиентам, что вы активно работаете над репутацией и готовы выяснять недоразумения.

4.Сообщение платформе. Если вы уверены в том, что отзыв является фейковым, вы можете сообщить об этом администратору платформы, на которой он размещен. Каждая платформа имеет свои правила и процедуры для удаления фейковых отзывов.

5. Создание положительных отзывов. Поощряйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Это поможет перекрыть негативный контент и создать более положительное впечатление о вашем бизнесе.

6.Юридические меры. В крайних случаях, если фейковые отзывы наносят серьезный вред вашему бизнесу, можно рассмотреть возможность консультации с юристом, чтобы изучить возможность подачи иска за клевету.

7. Сфокусироваться на качестве. В конечном итоге, лучший способ противостоять фейковым отзывам — это предоставление качественных продуктов и услуг. Удовлетворенные клиенты будут оставлять хорошие отзывы и защищать вашу репутацию.

Работа с фейковыми отзывами требует времени и терпения, но с правильным подходом можно минимизировать их влияние на бизнес.

 

[Илдар]

Отлично подмечено! Работа с отзывами — это действительно не только о текущих клиентах, но и о тех, кто только собирается к вам прийти. Ваши принципы абсолютно правильные, и я бы добавил пару моментов:
Понимание эмоций клиента — иногда люди оставляют негативные отзывы не потому, что что-то пошло не так в вашей работе, а потому что они ожидали большего, им чего-то не хватило или что-то задело их чувства. В таких случаях важно не только решить проблему, но и показать, что вам важно мнение каждого клиента, что вы готовы учиться и развиваться.
Создайте систему обратной связи — не обязательно ждать, пока негативный отзыв появится в интернете. Вы можете заранее предложить клиентам оставить свои замечания прямо на месте или через специальную форму обратной связи. Это даст вам шанс не только оперативно отреагировать, но и избежать плохих отзывов в будущем.
Будьте проактивными, а не реактивными — можно заранее стимулировать довольных клиентов делиться позитивными отзывами. Напоминайте о них вежливо, например, после завершения визита, когда клиент уже почувствовал результат вашей работы и эмоции от обслуживания. Это не «подкуп» отзывов, а естественное желание людей поддержать качественные сервисы.
Открытость к публичному диалогу — будьте готовы обсуждать проблемы открыто. Негативный отзыв можно превратить в позитив, если вы покажете, что готовы к диалогу. В некоторых случаях простое объяснение ситуации, признание ошибки и благодарность за критику могут изменить восприятие клиента. Главное — не закрываться от критики, а открыто на нее реагировать.
Работа с командами — важно, чтобы вся ваша команда знала, как реагировать на отзывы и критические ситуации. Если один сотрудник не отреагирует должным образом или не воспримет критику как возможность для улучшения, это может повлиять на всю репутацию бизнеса.
Создайте атмосферу, где ошибаться — нормально — если в вашем бизнесе будет культура, где ошибку признают и учат из нее, клиенты будут гораздо более терпимы. И, возможно, даже обогатят вас полезными предложениями по улучшению.
Не отвечайте на все с агрессией — даже если отзыв кажется необоснованным, важно избегать агрессии в ответах. Вежливо, но уверенно объясните свою позицию, это поможет избежать эскалации конфликта.

Ведь, по сути, отзывы — это не только отражение того, как вы работаете сегодня, но и сигнал к тому, как вы будете работать завтра. Правильная работа с ними может стать вашей конкурентной силой.

 

[Marinafilolog]

Все мы знаем, что положительные отзывы – это золото для любого бизнеса, а для туристического, особенно! Они работают лучше любой рекламы, привлекают новых клиентов и укрепляют репутацию. Так что же нужно делать, чтобы ваши клиенты не просто остались довольны, а захотели поделиться своим восторгом в интернете?

Вот несколько советов, которые помогут вам получать больше положительных отзывов, особенно если вы работаете в сфере туризма в Грузии:

1. Превзойдите ожидания:

Изучите потребности клиента: Задавайте вопросы, узнавайте, что для них важно, какие у них интересы и предпочтения.
Предложите больше, чем обещали: Небольшой комплимент, неожиданный бонус или просто искреннее внимание могут сотворить чудеса. В Грузии это может быть угощение домашним вином, фруктами или просто рассказ о местных традициях.
Будьте гибкими: Жизнь непредсказуема, и планы могут меняться. Будьте готовы адаптироваться к потребностям клиента и предлагать альтернативные решения.

2. Обеспечьте безупречный сервис:

Будьте внимательны и отзывчивы: Отвечайте на вопросы быстро и профессионально, решайте проблемы оперативно и с улыбкой.
Создайте комфортную атмосферу: Убедитесь, что клиентам комфортно и безопасно. В Грузии это особенно важно, так как многие туристы приезжают впервые и нуждаются в поддержке.
Говорите на языке клиента: Если вы работаете с иностранными туристами, убедитесь, что у вас есть сотрудники, владеющие нужными языками.

3. Сделайте опыт незабываемым:

Покажите уникальность Грузии: Расскажите о культуре, истории, традициях, кухне. Предложите аутентичные впечатления, которые нельзя получить больше нигде.
Создайте яркие моменты: Организуйте интересные экскурсии, дегустации, мастер-классы. Помогите клиентам почувствовать себя частью грузинской культуры.
Заботьтесь о деталях: Обратите внимание на мелочи, которые могут сделать опыт клиента более приятным. Например, предложите воду в жаркий день, зонтик в дождливую погоду или плед в прохладный вечер.

4. Не стесняйтесь просить об отзыве:

Сделайте это ненавязчиво: После завершения обслуживания отправьте клиенту письмо или сообщение с благодарностью и просьбой оставить отзыв.
Укажите, где можно оставить отзыв: Дайте прямые ссылки на ваши страницы в социальных сетях, на сайтах отзывов (например, TripAdvisor) или на вашем собственном сайте.
Предложите стимул (опционально): Небольшая скидка на следующую услугу или подарок может мотивировать клиентов оставить отзыв.

5. Работайте с отзывами:

Отвечайте на все отзывы: Благодарите за положительные отзывы и извиняйтесь за негативные.
Решайте проблемы: Если клиент оставил негативный отзыв, постарайтесь понять, что произошло, и предложите решение проблемы.
Используйте отзывы для улучшения: Анализируйте отзывы, чтобы понять, что вы делаете хорошо, а что нужно улучшить.

Пример отзыва для форума о Грузии:

"Ребята, хочу поделиться своим восторгом от поездки в Грузию! Мы ездили с компанией "Georgian Wonders" (название вымышленное) и остались просто в восторге! Организация была на высшем уровне, гид Георгий - просто кладезь знаний и очень душевный человек. Он показал нам такие места, о которых мы даже не читали в путеводителях! Обязательно попробуйте их винный тур - это просто незабываемо! Всем рекомендую!"

В заключение:

Получение положительных отзывов – это не просто удача, а результат целенаправленной работы. Сосредоточьтесь на создании незабываемого опыта для ваших клиентов, и они обязательно захотят поделиться своим восторгом с миром! Удачи!