Кто же мне пишет негативные в отзывы и как с этим бороться? Что делать, чтобы получать похвалы от клиентов?

Maria Tod

Administrator
20 Июн 2023
55
9
8
В Грузии, России, Беларуси и в любой другой стране на территории бывшего лагеря СССР есть интересный феномен: если хорошо написали - значит сами собственники; если плохо - значит конкуренты.

Пора посмотреть на ситуацию шире. Конечно, похвалы греют душу, зато конструктивная критика делает продукт лучше.

Собрала несколько соображений:
✅ дело не в ошибках, дело в том, как вы на них реагируете. Потребителю часто важно, чтобы его просто услышали.
✅ всегда смотрите на конструктивную критику, как на возможность. И благодарите тех, кто вам на нее указал.
✅ всегда вставайте на сторону клиента - не в смысле, что клиент всегда прав, а попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны глазами потребителя.
✅ если правда на вашей стороне, вежливо ее транслируйте и держите границы.
✅ сначала исправьте ошибку в моменте, а потом займетесь тем, чтобы наладить систему, которая позволит избежать повтора ошибки.
✅ и всегда помним - ваша работа с отзывами - не для того, кто отзыв написал, а для ваших будущих клиентов. То, как вы справляетесь с ошибками говорит о вас сильно больше, чем любая реклама.

Есть что добавить к списку?
customer-feedback-7988708_1280.png
 

Оксана

Member
16 Мар 2024
498
8
18
Представленные соображения очень важны для любого бизнеса, особенно в сфере обслуживания клиентов, включая рестораны, салоны красоты, отели и другие предприятия. Они подчеркивают значимость отношений с клиентами и понимание того, что отзывы - это не только отражение качества продукта или услуги, но и возможность для роста и улучшения.

Во-первых, важно понимать, что конструктивная критика может стать ценным источником информации о слабых местах продукта или сервиса. Реагирование на нее с открытостью и готовностью улучшиться помогает укрепить доверие клиентов и повысить уровень удовлетворенности.

Во-вторых, важно видеть в критике возможность для развития и совершенствования. Благодарность тем, кто делится своими замечаниями, и готовность активно работать над устранением выявленных проблем позволяют создать позитивный опыт общения с клиентами.

Третье соображение подчеркивает значимость понимания позиции и потребностей клиента. Вставать на его сторону, даже если это не всегда подразумевает его безусловное право, позволяет проявить эмпатию и стремление найти оптимальное решение.

Далее, важно эффективно коммуницировать с клиентом при возникновении неприятных ситуаций. Вежливость и уважение в процессе общения помогают смягчить любые конфликтные ситуации и сохранить доверие.

Наконец, работа с отзывами не только способствует удовлетворению текущих клиентов, но и создает положительное впечатление для потенциальных клиентов. Таким образом, активное и эффективное взаимодействие с отзывами помогает улучшить репутацию бренда и привлечь новых клиентов.
 
26 Ноя 2024
248
0
16
В Грузии, России, Беларуси и в любой другой стране на территории бывшего лагеря СССР есть интересный феномен: если хорошо написали - значит сами собственники; если плохо - значит конкуренты.

Пора посмотреть на ситуацию шире. Конечно, похвалы греют душу, зато конструктивная критика делает продукт лучше.

Собрала несколько соображений:
✅ дело не в ошибках, дело в том, как вы на них реагируете. Потребителю часто важно, чтобы его просто услышали.
✅ всегда смотрите на конструктивную критику, как на возможность. И благодарите тех, кто вам на нее указал.
✅ всегда вставайте на сторону клиента - не в смысле, что клиент всегда прав, а попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны глазами потребителя.
✅ если правда на вашей стороне, вежливо ее транслируйте и держите границы.
✅ сначала исправьте ошибку в моменте, а потом займетесь тем, чтобы наладить систему, которая позволит избежать повтора ошибки.
✅ и всегда помним - ваша работа с отзывами - не для того, кто отзыв написал, а для ваших будущих клиентов. То, как вы справляетесь с ошибками говорит о вас сильно больше, чем любая реклама.

Есть что добавить к списку?
Посмотреть вложение 2362
Здравствуйте! Недавно смотрела видео на YouTube одного эксперта, который занимается продвижением предпринимателей в Грузии. Так вот, он говорил, что: "чтобы выделиться от конкурентов, некоторые компании даже заказывают конкурентам плохие отзывы". Честно говоря, это звучит довольно странно, и у меня остались вопросы о том, как это влияет на репутацию.

Ваш список рекомендаций очень полезен! Особенно понравилось, что вы подчеркиваете важность реакции на ошибки и конструктивную критику. Это действительно может не только исправить ситуацию, но и укрепить доверие клиентов.

А как вы считаете, стоит ли предпринимателю как-то специально работать с намеренно написанными «фейковыми» отзывами? Что делать, если конкуренты действительно пытаются навредить репутации подобным образом?

1732911705987.png
 

Olga

New member
27 Ноя 2024
27
0
1
Здравствуйте! Недавно смотрела видео на YouTube одного эксперта, который занимается продвижением предпринимателей в Грузии. Так вот, он говорил, что: "чтобы выделиться от конкурентов, некоторые компании даже заказывают конкурентам плохие отзывы". Честно говоря, это звучит довольно странно, и у меня остались вопросы о том, как это влияет на репутацию.

Ваш список рекомендаций очень полезен! Особенно понравилось, что вы подчеркиваете важность реакции на ошибки и конструктивную критику. Это действительно может не только исправить ситуацию, но и укрепить доверие клиентов.

А как вы считаете, стоит ли предпринимателю как-то специально работать с намеренно написанными «фейковыми» отзывами? Что делать, если конкуренты действительно пытаются навредить репутации подобным образом?

Посмотреть вложение 5167
Работа с фейковыми отзывами — это важный аспект репутационного менеджмента для предпринимателей. Вот несколько шагов, которые можно предпринять в такой ситуации:

1. Мониторинг отзывов. Регулярно проверяйте отзывы о вашем бизнесе на различных платформах (Google, Яндекс.Карты, социальные сети и т.д.). Будьте внимательны к мелочам, которые могут указывать на то, что отзыв является фейковым.

2.Документирование.Сохраняйте скриншоты и другую информацию о фейковых отзывах. Это может быть полезно для дальнейшей работы.

3. Ответ на отзывы. Даже если отзыв фейковый, важно на него ответить конструктивно и профессионально. Это поможет показать потенциальным клиентам, что вы активно работаете над репутацией и готовы выяснять недоразумения.

4.Сообщение платформе. Если вы уверены в том, что отзыв является фейковым, вы можете сообщить об этом администратору платформы, на которой он размещен. Каждая платформа имеет свои правила и процедуры для удаления фейковых отзывов.

5. Создание положительных отзывов. Поощряйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Это поможет перекрыть негативный контент и создать более положительное впечатление о вашем бизнесе.

6.Юридические меры. В крайних случаях, если фейковые отзывы наносят серьезный вред вашему бизнесу, можно рассмотреть возможность консультации с юристом, чтобы изучить возможность подачи иска за клевету.

7. Сфокусироваться на качестве. В конечном итоге, лучший способ противостоять фейковым отзывам — это предоставление качественных продуктов и услуг. Удовлетворенные клиенты будут оставлять хорошие отзывы и защищать вашу репутацию.

Работа с фейковыми отзывами требует времени и терпения, но с правильным подходом можно минимизировать их влияние на бизнес.
 

Илдар

Member
22 Янв 2025
127
1
18
Отлично подмечено! Работа с отзывами — это действительно не только о текущих клиентах, но и о тех, кто только собирается к вам прийти. Ваши принципы абсолютно правильные, и я бы добавил пару моментов:
Понимание эмоций клиента — иногда люди оставляют негативные отзывы не потому, что что-то пошло не так в вашей работе, а потому что они ожидали большего, им чего-то не хватило или что-то задело их чувства. В таких случаях важно не только решить проблему, но и показать, что вам важно мнение каждого клиента, что вы готовы учиться и развиваться.
Создайте систему обратной связи — не обязательно ждать, пока негативный отзыв появится в интернете. Вы можете заранее предложить клиентам оставить свои замечания прямо на месте или через специальную форму обратной связи. Это даст вам шанс не только оперативно отреагировать, но и избежать плохих отзывов в будущем.
Будьте проактивными, а не реактивными — можно заранее стимулировать довольных клиентов делиться позитивными отзывами. Напоминайте о них вежливо, например, после завершения визита, когда клиент уже почувствовал результат вашей работы и эмоции от обслуживания. Это не «подкуп» отзывов, а естественное желание людей поддержать качественные сервисы.
Открытость к публичному диалогу — будьте готовы обсуждать проблемы открыто. Негативный отзыв можно превратить в позитив, если вы покажете, что готовы к диалогу. В некоторых случаях простое объяснение ситуации, признание ошибки и благодарность за критику могут изменить восприятие клиента. Главное — не закрываться от критики, а открыто на нее реагировать.
Работа с командами — важно, чтобы вся ваша команда знала, как реагировать на отзывы и критические ситуации. Если один сотрудник не отреагирует должным образом или не воспримет критику как возможность для улучшения, это может повлиять на всю репутацию бизнеса.
Создайте атмосферу, где ошибаться — нормально — если в вашем бизнесе будет культура, где ошибку признают и учат из нее, клиенты будут гораздо более терпимы. И, возможно, даже обогатят вас полезными предложениями по улучшению.
Не отвечайте на все с агрессией — даже если отзыв кажется необоснованным, важно избегать агрессии в ответах. Вежливо, но уверенно объясните свою позицию, это поможет избежать эскалации конфликта.

Ведь, по сути, отзывы — это не только отражение того, как вы работаете сегодня, но и сигнал к тому, как вы будете работать завтра. Правильная работа с ними может стать вашей конкурентной силой.