Как отреагировать на негативный отзыв, чтобы превратить его в инструмент роста?

[Maria Tod]

Недавно анализировал отзывы на различных платформах и заметил тревожную тенденцию: отели и рестораны в Грузии часто игнорируют негативные комментарии, хотя на положительные реагируют активно. Это указывает на одну из ключевых проблем – неспособность видеть свои слабые стороны и работать над ними.

Вот несколько простых, но важных шагов, которые помогут вам справиться с критикой и превратить её в точку роста:

1. Поблагодарите клиента за отзыв. Не формально, а искренне, за время, которое человек потратил на обратную связь.
2. Признайте проблему, если она есть. Изучите ситуацию, признайте ошибку и расскажите, как планируете её устранить.
3. Будьте честны, если решить проблему невозможно. Если, например, кто-то жалуется на отсутствие кальянов в вашем ресторане, а это не часть вашей концепции – объясните это и, возможно, предложите заведение поблизости, где их можно найти.
4. Избегайте шаблонных фраз вроде «Мы ценим мнение каждого клиента». Пишите так, чтобы клиент почувствовал, что его мнение действительно важно.
5. Извиняйтесь, если допущены ошибки, и предлагайте небольшое, но приятное вознаграждение, соразмерное ситуации.
6. Помните, что ваш ответ читают не только те, кто оставил отзыв, но и потенциальные клиенты. Ваш ответ – это показатель отношения к клиентам и важный элемент вашего имиджа.

Критика – это шанс улучшить свой бизнес и показать, что вам не всё равно. Не упускайте его. Делитесь своими мыслями в комментариях, согласны ли вы со мной, или, может быть, у вас есть свои способы работы с отзывами? Давайте обсудим!

 

[Ева Т]

Жаль, что многие платформы игнорируют отрицательные комментарии. Есть рестораны, о которых только восторженные отзывы, ты идешь и получаешь эмоции ровно наоборот. Если оставляешь свой отзыв с негативной окраской, то публикации не дождёшься.

Получается, что у людей складывается неверное представление об объекте, и люди уйдут разочарованные. Со временем поняла одно, если чересчур позитивные комменты, то скорее они проплачены компанией и ориентироваться на них не стоит.

На маркетплейсах, думаю, более реальная картинка с отзывами, масса как положительных, так и не очень. Там выбрать качественный товар намного легче, чем сделать правильный выбор отеля или рестика, ориентируясь на отзывы всевозможных платформ.

На каких платформах советуете ориентироваться на отзывы при бронировании отеля???

 

[Kim]

Негативные отзывы – это не просто критика, а важная информация, которая может стать ценным источником для улучшения бизнеса. Чтобы превратить такой отзыв в инструмент роста, важно правильно на него реагировать. Во-первых, нужно сохранять спокойствие и профессионализм. Никогда не стоит вступать в конфликты или обвинять клиента, даже если его слова кажутся несправедливыми. Ответить с благодарностью за обратную связь – это первый шаг к налаживанию отношений. Во-вторых, важно внимательно выслушать проблему, указав, что вы понимаете, какие неудобства возникли у клиента. Признание ошибок, если они действительно были, и готовность исправить ситуацию тоже играют ключевую роль в демонстрации вашей ответственности. Например, можно предложить решение проблемы или компенсацию. Важно помнить, что каждый отзыв – это шанс показать, что вы готовы меняться и улучшать качество предоставляемых услуг или товаров. Также важно, чтобы остальные клиенты видели, что вы активно работаете над улучшением, учитывая их пожелания. И, наконец, анализируя негативные отзывы, можно выявить слабые стороны бизнеса и в дальнейшем избежать подобных ситуаций. Как думаешь, какие еще методы могут помочь извлечь максимальную пользу из негативных отзывов?