Недавно анализировал отзывы на различных платформах и заметил тревожную тенденцию: отели и рестораны в Грузии часто игнорируют негативные комментарии, хотя на положительные реагируют активно. Это указывает на одну из ключевых проблем – неспособность видеть свои слабые стороны и работать над ними.
Вот несколько простых, но важных шагов, которые помогут вам справиться с критикой и превратить её в точку роста:
Вот несколько простых, но важных шагов, которые помогут вам справиться с критикой и превратить её в точку роста:
- Поблагодарите клиента за отзыв. Не формально, а искренне, за время, которое человек потратил на обратную связь.
- Признайте проблему, если она есть. Изучите ситуацию, признайте ошибку и расскажите, как планируете её устранить.
- Будьте честны, если решить проблему невозможно. Если, например, кто-то жалуется на отсутствие кальянов в вашем ресторане, а это не часть вашей концепции – объясните это и, возможно, предложите заведение поблизости, где их можно найти.
- Избегайте шаблонных фраз вроде «Мы ценим мнение каждого клиента». Пишите так, чтобы клиент почувствовал, что его мнение действительно важно.
- Извиняйтесь, если допущены ошибки, и предлагайте небольшое, но приятное вознаграждение, соразмерное ситуации.
- Помните, что ваш ответ читают не только те, кто оставил отзыв, но и потенциальные клиенты. Ваш ответ – это показатель отношения к клиентам и важный элемент вашего имиджа.
